Преглед на системите за помощ на софтуерните продукти

Страницата е създадена на:24 февруари 2019 и редактирана на:27 юни 2019

Автор: Ваньо Георгиев

Всеки софтуерен продукт притежава система за помощ, която цели да улесни неговото използване и изучаване. Познаването на особеностите на системите за помощ е важно за получаването на информация за софтуера и бързото му усвояване. Една помощна система може да включва:

• Колекция от обяснителни бележки (Help) по различни въпроси отнасящи се до софтуерния продукт. Физически тези бележки може да се съхраняват във файлове със специален формат или на предназначен за целта сайт. Показването на тези бележки може да се предизвика чрез: команди, клавишни комбинации, бутони и може да бъде контекстно зависимо или не. Контекстно извикване на помощна информация означава показване на обяснителна бележка отнасяща се за ситуацията в момента (за избрания в момента инструмент или конкретна негова настройка). При неконтекстно показване на помощната информация се показва съдържанието на колекцията от обяснителни бележки, от където може да се избере и достигне информация по възникналия въпрос.
  Обяснителните бележки могат да включват както текст, така и видео и могат да имат както характер на кратки технически бележки така и на учебници описващи в подробности как примерно да се постигне определена цел с дадения софтуер.
  Организацията им може да следва някаква логика за последователно и систематично представяне на софтуера или да е от справочен тип - да изрежда всички аспекти на софтуера, или речников тип - в азбучен ред на термините. Може също така да се състои от раздели, в които се следва всеки от тези подходи за представяне на информация.
• Подсказващи надписи, които се показват при задържане на курсора на мишката върху интерфейсен елемент. Те могат да варират от много кратки, показващи само името на съответния инструмент, до по-дълъг текст, а в някои случаи може да съдържа и видео, и аудио материал.
• Изскачащи съобщения "Знаете ли че", които се показват при стартиране на софтуера или при стартиране на отделни команди. Характерно за тези съобщения е че тяхната поява може да се изключи или да се възобнови отново по желание на потребителя. Освен това, при поява на подобно съобщение може да се извика и прочете и следващото, докато потребителят не реши да ги затвори. Идеята е чрез тези съобщения да се привлече вниманието на потребителя и да му се подскаже да ползва възможности, които биха му били полезни, но е малко вероятно да бъдат забелязани.
• Обиколки, състоящи се в последователно посочване на дадени интерфейсни елементи и визуализиране на обяснения относно тяхното предназначение. С щракване върху бутони може да се преминава "напред" към следващо обяснение от обиколката или "назад", да се прекрати обиколката или да се стартира отново.
• Интерактивни уроци, които се изпълняват в самия софтуер. Всеки урок демонстрира работата с определен инструмент. На потребителя се поставя задача да изпълни действие и след като той го изпълни, в зависимост дали изпълнението е правилно или не урокът продължава по различен начин - с повтаряне, допълнително указание или минаване към следваща стъпка.
• Услуга по поддръжка, състояща се в отговаряне на въпроси, предлагана от дистрибуторите или от производителя на софтуера. Може да бъде: онлайн, по имейл, телефон, посещаване на офис.
• Форуми за взаимопомощ, при които потребители на софтуера осъществяват контакт помежду си и обсъждат въпроси. Често в тези форуми участват и представители на създателите и разпространителите на софтуера.

Известно е, че система за помощ (Help) съдържа цялата необходима за използване и поддържане на софтуера информация, но от друга страна всички знаем, че информацията от система help не се използва редовно. Кои са причините?

Като причини бих посочил:

• Твърде "техническият" стил на изложение, който обикновено се използва в такава система. Всеки софтуер неизбежно има своя собствена терминология, която се използва в ситемата му за помощ. Разбирането на тази терминология е необходимо условие за резбиране и на представената помощна информация.
• Частите на системите help не са диференцирани за потрители с различен опит - част за начинаещи, друга част - за средно напреднали, трета - за експерти. Във всяка част се поднася, цялата информация по даден въпрос, което изисква потребителят да търси сред тази информация, конкретната подробност, която го интересува.
• Слабости на отделни системи. Например, не всеки софтуер има система за контекстно подаване на помощна информация, в други софтуерни продукти няма възможност за търсене на помощна информация, може да липсва индекс на термините и т.н.

Предишна страница: Изучаване на софтуер

Следваща страница: Методи за преподаване на софтуерни продукти